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文 / 魏端麟（山東省物業(yè)管理協(xié)會助理秘書長）

3月28-29日，2024物業(yè)管理行業(yè)宣傳工作會暨“黨建引領(lǐng)小區(qū)治理 共建美好家園”經(jīng)驗交流會在瀘州市成功召開。此次行業(yè)宣傳工作會共有700多人參加，會議不但吸引了物業(yè)服務(wù)企業(yè)代表，還有來自地方政府主管部門、街道辦事處、業(yè)委會、業(yè)主方面的代表及各級媒體代表參加了會議，會議規(guī)模再創(chuàng)新高。可以說，行業(yè)宣傳工作會已經(jīng)成為行業(yè)品牌活動。筆者參加了本次會議，感觸頗深，主要有四點思考。

提供行動指南，指明宣傳方向

雖然近年來行業(yè)在品牌宣傳上取得了一定成效，但整體而言，行業(yè)宣傳工作仍然有巨大的提升空間。中國物業(yè)管理協(xié)會王志宏會長分別從社會層面、行業(yè)自身和行業(yè)發(fā)展等方面分析了物業(yè)管理行業(yè)面臨的突出矛盾問題，強調(diào)了塑造良好輿論環(huán)境的重要性和必要性。同時，王志宏會長就如何唱響物業(yè)管理行業(yè)“光明論”提出了四點要求，即講政治、穩(wěn)立場、摸情況、樹典型。這四點要求既是下一步物業(yè)管理行業(yè)營造良好輿論環(huán)境的根本遵循，也是行業(yè)做好宣傳工作的行動指南。我們要立足這四點要求，進一步講好惠民利民的基層故事，鞏固行業(yè)思想基礎(chǔ)，堅定行業(yè)發(fā)展信心。

加強正面宣傳，明確主攻方向

從宣傳的主攻方向來看，會議倡議行業(yè)積極宣傳貫徹落實黨中央、國務(wù)院重大方針政策和決策部署，旗幟鮮明堅持黨管宣傳、黨管意識形態(tài)，積極宣傳貫徹物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)政策法規(guī)，進一步鞏固宣傳思想“主陣地”；明晰新時代行業(yè)正確價值取向，引領(lǐng)行業(yè)價值升維，總結(jié)宣傳物業(yè)管理改革發(fā)展40多年取得的發(fā)展成就，深度挖掘和廣泛宣傳行業(yè)典型案例、先進人物和事跡。從宣傳形式來看，會議要求推出創(chuàng)意圖文、微報刊、短視頻、大講堂等更多用戶愛看、能互動、促思考的內(nèi)容產(chǎn)品，引導媒體充分了解物業(yè)管理行業(yè)，認識物業(yè)管理專業(yè)價值，提高新聞報道的專業(yè)性、客觀性和公正性。從會議展示的成功宣傳案例來看，無一例外都是人民喜聞樂見的題材，站在了廣大業(yè)主的角度敘事，得到了觀眾的歡迎和支持。行業(yè)同仁應(yīng)深入學習會議精神，明確宣傳方向和形式，為行業(yè)發(fā)展營造良好的輿論環(huán)境。

聚焦輿情分析，理順主要矛盾

會議呈現(xiàn)了2023年行業(yè)輿情的特點：一方面是新聞單位對行業(yè)的關(guān)注度大幅上升，如人民日報在2023年對物業(yè)管理行業(yè)的報道有97篇，比2022年多了40多篇；另一方面是中央重點新聞網(wǎng)站總報道量同比增加。從報道的感情基調(diào)來看，在梳理的5萬多篇報道當中，正面報道占比超過了99%。這說明物業(yè)管理行業(yè)的輿論環(huán)境正在得到改善，也間接反映了行業(yè)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)在改善行業(yè)輿論環(huán)境方面做出的努力。會議重點闡明了輿論反響比較熱烈的話題，如，房屋養(yǎng)老金制度、人臉識別技術(shù)、外部監(jiān)督機制等。這些輿情分析有助于行業(yè)了解業(yè)主和社會的需求和關(guān)注點，進而更好地開展下一步的工作。

統(tǒng)籌知行合一，創(chuàng)新發(fā)展思路

本次宣傳工作會采取“理論+實踐”的模式，結(jié)合相關(guān)成熟案例打造“組合拳”，將瀘州市宇華豪庭小區(qū)和棗林園小區(qū)的成功實踐作為會議的有機組成部分，讓與會人員在參觀中，更深層次感受行業(yè)宣傳的正確“打開方式”。在宇華豪庭小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將精細化服務(wù)發(fā)揮到新高度，把物業(yè)服務(wù)資料轉(zhuǎn)化成可視化的數(shù)據(jù)檔案統(tǒng)一呈現(xiàn)，使服務(wù)內(nèi)容一目了然；在小區(qū)內(nèi)架設(shè)高空拋物攝像頭，守護業(yè)主生命財產(chǎn)安全；將樓棟架空層創(chuàng)造性地改設(shè)為居民議事廳、法官工作室、派出所“鄰里話室”群眾工作站，將行業(yè)當下的宣傳熱點有效轉(zhuǎn)化到日常服務(wù)中，增加業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的認同感。在棗林園小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將從業(yè)主家中征集到的具有時代特征的物品、社區(qū)活動中業(yè)主的作品和照片布置在小區(qū)的文化長廊中，將物業(yè)服務(wù)和行業(yè)宣傳從無形化為有形，充分調(diào)動了業(yè)主的主觀能動性，增強了業(yè)主對小區(qū)的認同感和自豪感，把宣傳工作做到了實處，以宣傳工作賦能日常服務(wù)。會務(wù)組還在組織層面精心策劃，會務(wù)服務(wù)的細致化、標準化、規(guī)范化讓參會人員身臨其境地體驗到服務(wù)的溫度。可以說，這是一次知行合一的大會，對行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展具有積極的意義。

從筆者對行業(yè)的了解來看，物業(yè)矛盾糾紛往往是因為業(yè)主不了解或是沒有看到物業(yè)服務(wù)，進而認為物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒有提供過服務(wù)，而物業(yè)服務(wù)企業(yè)在為業(yè)主解惑時，往往因為沒有站在業(yè)主的角度去考慮或者沒有掌握正確的溝通方法繼而給后期投訴埋下隱患。依據(jù)本次會議精神，行業(yè)同仁就是要創(chuàng)新宣傳方向和宣傳形式，合理滿足業(yè)主期待。如，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過程中，將全天的工作記錄以圖片的形式留存，并將服務(wù)圖片發(fā)送至業(yè)主群中，經(jīng)過長期堅持，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的看法從疑惑、抵觸變?yōu)橘澩踔疗诖Ｎ飿I(yè)服務(wù)企業(yè)的長期堅持將“無形服務(wù)”化為了“有形服務(wù)”，拉近了業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的關(guān)系，形成了良性循環(huán)，不僅有利于用相對小的成本處理行業(yè)內(nèi)的潛在問題，還有利于推動質(zhì)價相符的市場價格機制的落地。

值得慶幸的是，越來越多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)將宣傳工作從行政辦公室、綜合辦公室等部門中獨立出來，成為單獨的品牌宣傳部，通過專業(yè)的宣傳工作補齊了行業(yè)短板。行業(yè)宣傳工作需要潛移默化地影響業(yè)主，當輿論環(huán)境成熟的時候，就能讓更多業(yè)主站在更客觀的角度看待物業(yè)管理行業(yè)，進而降低投訴率，真正實現(xiàn)提供“好服務(wù)”的目標。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2024年第4期）