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洲島家園物業經理助理顧婷婷巡園時，貼心地教老奶奶使用手機。

文 / 朱耀垠（北京師范大學京師特聘教授、中國社區發展協會監事長）

從“住有所居”向“住有宜居”升級，是新時代人民對美好生活的普遍追求。“好的物業服務”就是要著力營造更加舒適、整潔、美觀、和諧的宜居環境。實現“好的物業服務”需要有“好機制”來保障。

健全物業服務標準體系

標準決定質量。深入推進物業服務標準化是實現物業管理行業高質量發展的重要保證。近些年來，物業管理行業的服務標準建設取得重大進步，行業標準、地方標準、團體標準不斷出臺、實施。但是，從總體上看，既有標準的權威性、統一性、協調性、精準性、適時性和操作性程度還不夠高，進一步完善物業服務質量標準體系的工作依然很緊迫。

一是要增強標準的系統性。從標準的適用范圍和約束力看，迫切需要加強物業服務領域的國家標準建設，加速形成以國家標準為基礎，行業標準、地方標準和企業標準相配套的標準體系。從標準所規范的服務內容看，要形成兜底性服務標準、普適性服務標準和享受性服務標準不斷升級的多層次標準體系。

二是要增強標準的全面性。要在繼續完善住宅小區保潔、保安、綠化和共用設施設備養護維護等基礎性物業管理標準的同時，及時將黨建工作、精神文明建設、數字化管理和增值服務等納入物業服務企業工作標準體系。

三是要增強標準的科學性。逐步改變以服務頻次、崗位人數作為標準內容的做法，轉而以最終服務效果作為根本評價標準。探索將房屋交付使用年限納入評價體系。例如，山東省濟寧市對交付使用15年以上、10—15年、5—10年、1—5年的住宅小區，在計算物業服務治理最終綜合考評分數時分別按100%、90%、85%、80%計算總分。

四是要增強標準的操作性。盡可能對物業服務的考評內容設立量化指標，便于作出客觀、公正的評價，克服物業服務質量不可追溯、價格難以評估等弊端。

健全物業服務綜合評價機制

“好標準”需要合理的評價機制來落實。評價機制是否合理，主要取決于評價主體的范圍、評價內容的維度和各方評價的占比。近幾年，一些地方在完善評價機制方面進行了積極探索，明顯提高了評價的公正性。

一是合理確定評價主體和分值。2023年5月，山東省青島市出臺《住宅物業管理項目服務質量綜合評價指導意見》（青城管委〔2023〕6號），確立了六個評價維度及其分值：業主滿意度評價，占30%；業主委員會評價，占10%【未成立業主委員會或業主委員會失效的，由物業項目所在地的居（村）民委員會在街道辦事處（鎮人民政府）的指導和監督下，代行業主委員會的職責】；區（市）物業主管部門評價，占10%；轄區街道辦事處（鎮人民政府）評價，占20%；社區黨組織評價，占20%。

二是務實設置評價周期和分值。福建省三明市于2021年12月出臺了《三明市物業服務年度考評辦法》（明城管〔2021〕39號），確定每年對各住宅小區物業和非住宅物業項目進行年度考評，考評分為年終考評和日常考評，分值實行100分制，年終考評占40分，日常專評占60分【其中，縣（市、區）物業主管部門占10分，街道辦事處占25分，社區居委會占20分，小區業委會占5分（無業委會小區的，該項分值由居委會填報）】。

三是充分而正確地利用線上評價。推動小區物業設施設備管理智慧化轉型，實現狀態可視、業務可管、運營可控、節能降耗；運用大數據和區塊鏈等技術，實現對物業小區設備動態監測和預警，精準識別安全隱患。健全物業服務質量數字化監管機制，將各地信息化平臺接到的問題反饋整改情況納入考評指標。加強物業管理服務信息化平臺建設，強化其促進業主與物業服務企業雙向溝通的功能，實現線上報修、投訴和質量評價；推進物業服務企業之間通過信息化平臺對接，實現信息資源共享，加強其與各類線上商務平臺的互聯互通，構建線上線下相結合的便民生活服務圈。

構建“質價相符”的收費機制

物業服務在本質上是一種根據合同實施的履約行為。一方面，物業服務企業基于合同提供物業服務，同時，業主按照合同履行繳費和配合責任。好的物業服務并非“超值”服務，而是質量和價格相符。“質價相符”取決于對價格的合理評估和建立充分協商機制，上海市在這方面的積極探索對全國其他地區有借鑒意義。

一是建立物業服務價格評估機制。上海市研究制定了《上海市住宅物業服務價格評估管理辦法（試行）》和《住宅物業服務價格評估規范》，建立了專業評估人員培訓和認證機制，培育了一批備案評估機構和專業評估人員，面向社會開展物業服務價格評估服務。

二是建立物業服務價格監測機制。上海市多渠道發布全市各區及環線區域住宅物業服務平均價格信息。通過市物業管理行業協會網站發布2000余個小區物業服務價格監測信息，為業主與物業服務企業協商定價提供參考。

三是建立物業服務價格協商機制。物業服務價格協商既要以成本加成法為基礎進行，根除低質高價、質價不相符的現象；也要使用“成本+價格比較”法，建立“服務內容適配服務價格+品牌企業服務”的優質優價機制，以“優價”激勵物業服務企業追求優質服務。

四是健全履約測評機制。逐步建立由市場主導的第三方評估機制。建立物業服務第三方中介機構備案制度、評估人員職業能力認證制度、工作流程和行業自律制度。多渠道解決第三方評估機構的資金來源問題。

健全社會組織參與機制

好的小區服務需要多方協同發力。培育發展小區的各類“微”組織或“自組織”，對于優化小區環境、提升居民生活品質至關重要。

一是培育壯大物業小區的“自組織”。例如，四川瑞云物業管理服務有限公司支持成立專業化的瑞云社工社會工作服務中心，推動在小區內成立各類“自組織”。社工通過系列培訓與全程跟蹤參與，指導小區自組織制定議事規則、發布自治規范、優化自治流程、更新組織成員等，重點挖掘黨員、原村干部、教師等小區“骨干成員”，成立諸如糾紛調解委員會、治安維護委員會、環境綠化維護委員會等自組織。居民通過各類自組織參與小區治理，從“與我無關”變為“共同參與”。

二是發揮專業性社會組織的賦能作用。湖北省武漢市江岸區壹心社會工作服務中心作為在民政部門登記注冊的民辦非企業單位，匯集了物業管理專家、社會工作師、法務、心理咨詢師及志愿者等領域的專業人才，致力于以專業知識和職能為業主委員會組建及換屆流程指導、業主委員會履職、物業糾紛調解等提供指導、培訓。探索出“雙社聯動、雙試推選”的工作法：社區、社會組織聯動，對業主委員會委員候選人的報名人員采取兩輪面試的方式，結合報名人員的政治面貌、個人履歷、時間精力、工作能力、業委會相關知識等方面情況，進行綜合評價和交叉評分，實現優中選優，有效提高了業委會履職能力，有力促進物業服務企業與業主的和諧相處。

三是探索“物業+社工”的服務模式。成都嘉善商務服務管理有限公司建立“物業+社工”服務機制，將物業服務的專業性與社工的人文關懷相結合，實現資源共享和優勢互補，提升了服務效率和品質。其做法主要是：從養老服務入手，先是成立了非營利社會組織——成都市青羊區老有樂居家養老服務中心，運營社區日間照料中心；繼而成立了成都市青羊區睦鄰社會工作服務中心，運營青羊區少城街道物業綜合服務中心，招聘具備專業素養的社會工作者，社工團隊積極參與社區治理工作，利用專業能力深入了解居民需求，促進物業管理與社區治理有機結合，不僅為居民提供了更優質、更豐富的服務，同時，也增加了物業服務企業的收入，降低了物業服務企業的運營成本。